新華社北京10月11日電 題：部分民宿為何變“民訴”?
新華社“新華視點(diǎn)”記者賴(lài)星、向定杰
“在入住前沒(méi)法知道，等待自己的是驚喜還是驚嚇。”江蘇旅行愛(ài)好者王蓓說(shuō)，在某古鎮(zhèn)旅游時(shí)入住民宿，午休時(shí)馬桶上方一塊大理石墻磚突然砸下，至今回想依然后怕。
如今不少人出游，喜歡住風(fēng)格多樣、“小而美”的民宿?！靶氯A視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民宿行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出一些安全、管理等方面的問(wèn)題，引發(fā)不少消費(fèi)者吐槽。
虛假宣傳、安全隱患：選民宿如同“拆盲盒”
線上預(yù)訂民宿是現(xiàn)在不少人的選擇。途家民宿發(fā)布的《2023年上半年鄉(xiāng)村民宿發(fā)展報(bào)告》顯示，以“90后”為代表的年輕用戶(hù)正成為民宿消費(fèi)主流，今年上半年每晚支付價(jià)格超千元的訂單比2019年同期增長(zhǎng)近2倍。木鳥(niǎo)民宿發(fā)布的《2023中秋國(guó)慶假期民宿消費(fèi)報(bào)告》顯示，平臺(tái)假期民宿訂單達(dá)2019年同期的4.3倍。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“黑貓投訴”等平臺(tái)，與民宿有關(guān)的投訴不少，類(lèi)型集中在以下方面：
——預(yù)訂后無(wú)法入住，退改不便。多位消費(fèi)者投訴稱(chēng)，在網(wǎng)上提前預(yù)訂了國(guó)慶時(shí)的民宿，但臨近入住時(shí)，房東說(shuō)不能接待，甚至明確表示當(dāng)時(shí)價(jià)格太便宜，需要重新預(yù)訂。
一些民宿還自行制定“訂單不可變更或取消”“在未能如約入住的情況下，將收取全額房費(fèi)作為違約費(fèi)用”等“霸王條款”。今年8月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，民宿經(jīng)營(yíng)者及預(yù)訂平臺(tái)毀約等侵權(quán)糾紛入選。
——虛假宣傳，貨不對(duì)板。外面有海景、江景、湖景，內(nèi)部裝修新穎、配套齊全……一些照片精美的“網(wǎng)紅民宿”現(xiàn)實(shí)中讓人大跌眼鏡。廣州市消委會(huì)發(fā)布案例提醒，有消費(fèi)者以1600元的價(jià)格在網(wǎng)上預(yù)訂一家綜合評(píng)分4.6分的“豪華民宿”，入住后才發(fā)現(xiàn)所謂的溫泉?jiǎng)e墅與平臺(tái)上的展示完全不符，廚房里外都是油污根本無(wú)法做飯、燒烤，KTV影像模糊且歌單老舊。
今年，網(wǎng)上還出現(xiàn)了假地名、假地址的“幽靈民宿”。一些商家為提高獲客率，聲稱(chēng)民宿距離火車(chē)站、知名景點(diǎn)等地標(biāo)只有幾百米，但實(shí)則相距甚遠(yuǎn)。
——衛(wèi)生狀況堪憂，潛藏安全隱患。在一名維權(quán)博主的視頻里，廣西北海某地1000多元一晚的豪華海景大床房，屋內(nèi)積灰不少，花灑上有蜘蛛，沙發(fā)有殘缺指甲蓋，被單和枕套上大片污漬，床墊下面長(zhǎng)出霉斑。
今年9月，全國(guó)多地執(zhí)法部門(mén)線下檢查發(fā)現(xiàn)，一些地方的民宿存在諸多問(wèn)題。例如，四川西昌有民宿存在消防安全、證件不齊全等多項(xiàng)隱患，被要求停業(yè)整頓；貴州畢節(jié)消防部門(mén)對(duì)全市民宿客棧進(jìn)行全面排查，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患一千多處。
標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化程度偏低，監(jiān)管有盲區(qū)
為規(guī)范民宿行業(yè)發(fā)展，2019年，文化和旅游部發(fā)布《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。今年2月1日起，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》正式實(shí)施。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些規(guī)定為民宿經(jīng)營(yíng)者提供了參照依據(jù)。但由于民宿是非標(biāo)準(zhǔn)化住宿，具有房源分散化、經(jīng)營(yíng)主體多元化、服務(wù)個(gè)性化、依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等特點(diǎn)，一些痛點(diǎn)長(zhǎng)期存在，短期難以徹底解決。
一些民宿行業(yè)從業(yè)人員缺乏相應(yīng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。2021年貴州省統(tǒng)計(jì)局所作的一項(xiàng)調(diào)研顯示，貴州省內(nèi)民宿經(jīng)營(yíng)主體個(gè)體戶(hù)占60%以上。由于鄉(xiāng)村民宿一般位置偏遠(yuǎn)，專(zhuān)業(yè)性人才不愿進(jìn)山，大多數(shù)從業(yè)人員是當(dāng)?shù)鼐用瘢词苓^(guò)相應(yīng)職業(yè)技能培訓(xùn)。同時(shí)，民宿行業(yè)季節(jié)性分化嚴(yán)重，淡旺季明顯，從業(yè)人員流動(dòng)性大。
“我文化程度低，游客信息登記全靠自覺(jué)，是不是亂填我也不清楚?！?1歲的民宿老板彭連香說(shuō)，當(dāng)?shù)睾芏嗝袼迯臉I(yè)者都是上了年紀(jì)的村民，大多只懂耕作不懂經(jīng)營(yíng)。
一些鄉(xiāng)村民宿地處偏僻且多為自建房，未經(jīng)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、驗(yàn)收，存在一些安全隱患。中部某地近期摸排發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)丶s30%的民宿消防安全未達(dá)標(biāo)，有約20%的自建房用于經(jīng)營(yíng)的民宿未取得房屋安全鑒定合格證明。在一些城市小區(qū)，一些業(yè)主將民宅以民宿形式出租，帶來(lái)治安、擾民等問(wèn)題。
由于部門(mén)職責(zé)分散，對(duì)民宿的監(jiān)管容易出現(xiàn)盲區(qū)。業(yè)內(nèi)人士介紹，民宿管理涉及文旅、住建、消防等多個(gè)部門(mén)，由于缺少牽頭單位，難以形成合力。
中部某地近期在調(diào)研摸排中發(fā)現(xiàn)，文旅部門(mén)統(tǒng)計(jì)納管的旅游民宿2700余家，而公安部門(mén)統(tǒng)計(jì)的則不少于1.2萬(wàn)家。“一般各職能部門(mén)只會(huì)對(duì)納入自身統(tǒng)計(jì)的民宿進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)管，未納入統(tǒng)計(jì)的就處于監(jiān)管空白地帶，出了問(wèn)題后只能被動(dòng)應(yīng)對(duì)?！贝舜握{(diào)研的負(fù)責(zé)人說(shuō)。
目前國(guó)內(nèi)多地已明確要求，開(kāi)辦民宿需辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證等證照。但一些間歇性營(yíng)業(yè)的民宿在證照不全的情況下攬客，偷摸著做生意。貴陽(yáng)市一位民宿經(jīng)營(yíng)者介紹，并不是所有網(wǎng)站、平臺(tái)都需要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照；有的平臺(tái)進(jìn)入門(mén)檻低，注冊(cè)成為商家、發(fā)布房源比較方便，審核很容易通過(guò)。
如何守護(hù)“詩(shī)和遠(yuǎn)方”
貴州旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)張曉松認(rèn)為，要把美麗鄉(xiāng)村打造成游客遠(yuǎn)方的家，離不開(kāi)獨(dú)具特色的體驗(yàn)，更需要安全、衛(wèi)生、精細(xì)的服務(wù)保障。
受訪人士建議，促進(jìn)民宿產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，要探索多元共治，規(guī)范市場(chǎng)。
江西省上饒市廣信區(qū)華壇山鎮(zhèn)黨委書(shū)記楊梅等基層干部認(rèn)為，公安、文旅、住建等有關(guān)部門(mén)，應(yīng)增強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做到房源、房東、房客等基礎(chǔ)信息底數(shù)清、情況明。對(duì)問(wèn)題民宿可分類(lèi)采取“停業(yè)整頓、休眠、退出”政策。
上饒市公安局三清山分局局長(zhǎng)劉道勝說(shuō)，上饒公安投入數(shù)百萬(wàn)元研發(fā)出“智慧民宿+”系統(tǒng)，游客通過(guò)掃碼等方式，即可快速辦理入住登記。
一些從業(yè)者認(rèn)為，品牌化、連鎖化是民宿行業(yè)發(fā)展一大趨勢(shì)，要引進(jìn)優(yōu)強(qiáng)企業(yè)，完善“專(zhuān)業(yè)從業(yè)者+散戶(hù)”經(jīng)營(yíng)模式。貴州多位文旅系統(tǒng)干部認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)民宿產(chǎn)業(yè)規(guī)范化發(fā)展，還有許多工作要做。比如普及維權(quán)知識(shí)和相關(guān)信息，提升投訴和游客權(quán)益保障的可及性，減少游客的維權(quán)成本；鼓勵(lì)守法誠(chéng)信民宿旅館，為其注入更多推廣資源和扶持政策。
此外，要引導(dǎo)從業(yè)者長(zhǎng)線經(jīng)營(yíng)，不做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”；常態(tài)化開(kāi)展民宿管家培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。
“民宿亂象傷害的不只是消費(fèi)者，還包括地區(qū)形象及旅游市場(chǎng)?！苯魇【赴部h中源鄉(xiāng)民宿協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)鐘巍說(shuō)，當(dāng)?shù)卦?021年成立了民宿協(xié)會(huì)，每個(gè)村統(tǒng)一定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一建檔；協(xié)會(huì)還積極參與民宿與游客的糾紛調(diào)處過(guò)程，讓消費(fèi)者投訴有門(mén)。
